Вы находитесь в разделе Типовых решений систем безопасности

воровство в магазинах

• Воровство покупателей
• Воровство поставщиков
• Воровство работников магазина

Статистика потерь предприятий розничной торговли ужасающая. На потери разных видов в розничной торговле, например, США приходится 31,3 миллиардов долларов в год. 48,2%, то есть, практически, половина приходится на кражи персонала. 15,3% потерь - за счет, так называемых, административных ошибок, природу которых определить очень сложно: злой умысел и расчет или, действительно, недогляд, и на персонал магазинов придется, уже 2/3 всех потерь. На долю проблемных покупателей приходится 31,0%. По статистике каждый 12 человек когда-нибудь совершал кражу в магазине.

Еще одна важная потеря магазинов - мошенничество поставщиков (5,4% от всех потерь). И это, лишь, видимая часть айсберга. Ведь можно обнаружить, что поставщик поставил продукцию с просроченными или горящими сроками реализации, дефектами продукции и не пустить товар в реализацию. Но часто такая продукция все таки оказывается в торговом зале, и функцию обнаружения испорченного товара выполняют покупатели, открывая дома йогурт или нарезая колбасу. В данном случае, финансово магазин не несет потерь, но они все равно есть: это падение имиджа магазина и количества покупателей.

В соответствии с западноевропейской и американской статистикой, указанные цифры - это потери известные. Их в той или иной форме можно выявить. Но выявленные потери, составляют всего 41% от общего объема потерь. То есть, более половины, 59% составляют потери не выявленные и неизвестные для руководства предприятия.

Службы безопасности немецких магазинов ежегодно задерживают около 650 тысяч воров, а не пойманными, по расчетам немецких специалистов, остаются не менее 5-6 млн. "воришек. Ежегодные убытки от краж в магазинах Германии, составляют около 5 млрд. DM, при том, что на охрану немецких магазинов тратится 1,5-2 млрд. DM в год. Воров обычно отдают под суд, если стоимость украденного превышает 100 DM. Подавляющее большинство воров – покупатели, а персонал ворует очень редко (по данным "Deutsche Welle).

Согласно данным Центрального союза торговли Финляндии, ущерб от магазинных краж в стране достиг 1,5 млрд. марок. Количество магазинных краж с 1993 года увеличилось с 33 тысяч до 43 тысяч случаев в год. Ворами, как правило, являются покупатели (по данным сайта "Helsinki.ru).

В магазинах США ежегодно воруют товаров, на сумму $12 млрд., при этом, на охрану тратится $7-10 млрд. (по данным российской газеты "Век).
По данным американской компании Shoplifters Alternative обнаруживается, лишь, каждый 49-й случай воровства.

Темпы ежегодного роста воровства, среди персонала американских магазинов, достигают 6% (по данным сайта "sins.ru).

В России подобная статистика отсутствует. Нет. Получение информации о потерях или, хотя бы, примерного представления о причинах потерь на российских предприятиях, практически, невозможно. Да, есть нормы естественной убыли, на которые еще ориентируются в своей работе магазины. Но они были разработаны не просто давно, а совершенно, в другой ситуации ведения бизнеса, и являются, лишь, сторонним ориентиром, не отражающим реального положения дел.

Можно ли ориентироваться на западную статистику? По мнению экспертов, это попросту необходимо, чтобы представить уровень проблемы и, на опыте работы западных торговых компаний, увидеть путь решения проблемы потерь на предприятиях розничной торговли.

Нередко в магазинах самообслуживания на забывчивость и непорядочность покупателей списывается множество потерь. Однако, по статистике, на проблемных покупателей приходится треть всех потерь от воровства. С проблемными покупателями все тоже не так просто. Их подразделяют на несколько групп:

• вор-"профессионал
• вор-"турист
• вор-"любитель.

Вор-"профессионал

Эта группа - самая страшная. Их доля от общего количества проблемных покупателей невелика - всего 3%. Но на них приходится 10-15% всех краж покупателей в магазинах, к тому же их количество и доля неуклонно повышаются. Воры-профессионалы, как правило, воруют с целью, продать краденное. Работают они по определенным схемам. Чаще всего, за один заход в магазин они стараются унести, как можно большее количество вещей. Этот вид воров работает как в одиночку, так и с напарником. Они стараются создать имидж постоянного клиента магазина. Если вор-профессионал работает один, он старается завести дружбу с продавцом. Если с напарником, тот старается отвлечь внимание продавца.

Профессиональные воры нередко используют в своем промысле детей, складывая украденный товар в рюкзачок или, специально нашитые, внутренние карманы детской одежды. Посмотрите - если кто-то поправляет одежду ребенка в торговом зале, расстегивает ее или застегивает, изображая заботливого родителя - все это может быть элементом воровства. Ребенка, особенно детсадовского возраста, как правило, не проверяют на выходе. С другой стороны, ребенок не подлежит правовому воздействию. Взрослый родитель всегда может выкрутиться, свалив всю вину на плохое поведение ребенка. Часто в этом качестве выступают женщины, которые прикидываются беременными. Ворованный товар они прячут на место надувной подушки, которую при необходимости сдувают.

Воры-профессионалы используют в своей "работе разнообразные изощренные приемы и методы воровства. Так, вор систематически обходит магазины определённой направленности, например, строительные, и разрабатывает "легенду строительной фирмы. В его "работе используются различные приспособления: сумки, коробки, дипломаты с двойным дном или потайными карманами. На одежду также нашиваются потайные карманы, пояс с крючками или 2 пары брюк, которые сшиваются внизу, образуя один большой карман. Мелкие вещи прячутся в крупногабаритные, например, зубные щетки - в пачки со стиральным порошком, лезвия – в упаковки с салфетками.

Подмена этикеток, крышек

Часто этот вид воров занимается, так называемой, подменой этикеток. Такое возможно, лишь, в том случае, если этикетка легко отделяется от изделия, например, крепится на булавку. Этот вид воровства случается в магазинах, торгующих одеждой, когда бирка с более дешевой одежды просто перевешивается на более дорогую и так покупается. В продовольственном магазине это также возможно, например, путем замены крышек: с литровой банки на трехлитровую, но только в случае, если изготовитель использует одинаковые крышки на разные ёмкости.

Подмена товара

В этом случае вор просто перекладывает более дорогой товар в коробку из под более дешевого. Данный прием часто используют при воровстве обуви. Вор оплачивает дешевый товар, а с собой уносит дорогой.

Рекомендуемая защита

1. Встречайте каждого покупателя у входа и предлагайте ему помощь в выборе товара.
2. Найдите в магазине место, откуда видно всех покупателей.
3. Будьте приветливы, смотрите клиенту в глаза.
4. Внимательно наблюдайте за покупателями в мешковатой, объемной одежде.
5. Товары, лежащие не там, где они были уложены первоначально, следует немедленно возвращать на место.
6. Располагайте товар так, чтобы было понятно, какое его количество взял клиент.
7. Не выставляйте дорогостоящие или, легко переносимые, товары рядом с выходом из магазина.
8. Будьте готовы к тому, что возможно кто-нибудь попытается отвлечь ваше внимание.
9. Регулярно проверяйте содержимое распечатанных коробок с товарами.
10. Пользуйтесь ценниками, которые нельзя легко отделить от одного вида товара и незаметно прикрепить к другому.
11. Не наклеивайте этикетки на крышки. Это правило относится ко всем товарам, упакованным во взаимозаменяемую тару.

Мошенничество с возвратом товара

Вариант 1.

В этом случае товар, даже не выносится из магазина. Облюбованную вещь берут с прилавков, несут в отдел возврата, где пытаются получить за нее деньги. В случае успеха, эта операция приносит мошеннику вместо 30% розничной стоимости дохода, которые он может получить у перекупщика, все сто процентов. Даже если вора разоблачат, доказать факт преступления и наказать виновного очень трудно – ничего не украдено, ведь похититель даже не покидал магазина.

А как же чек на покупку – спросите вы, - ведь он необходим при возврате товара?. В некоторых случаях "специалист по возвратам пользуется выброшенными кассовыми чеками. Некоторые воры совершают обычную покупку, а потом на цветном копировальном аппарате делают копии чеков. Обычно, при заполнении бланка возврата товара, мошенник называет вымышленную фамилию и адрес, может представить поддельный документ.

Рекомендуемая защита
Заполняя бланк возврата товара, спрашивайте фамилию покупателя, адрес и номер телефона. Следите за тем, насколько уверенно произносит клиент эти данные. Сверьте их по паспорту.

Ведите компьютерный учет оплаты возвращенных товаров. В мелких магазинах достаточно и журнала.
Разработайте процедуру выплаты денег за возвращенные товары и следуйте ей неукоснительно. Предупредите работников, занимающихся такими выплатами, что мошенники частенько оказываются способными к розыгрышу самых разнообразных спектаклей (" я сегодня уезжаю, "мне нужно купить ребенку подарок, "моя тетя так больна!), лишь бы убедить кассира выдать деньги наличными и немедленно.

Отдел по приему товаров и выплате денег за возврат должен находиться рядом с входом в магазин, чтобы работники отдела видели, откуда пришел человек, решивший вернуть товар – с улицы или из торгового зала.

Вариант 2.

Хорошо одетый, господин приходит в магазин, выбирает дорогой товар, например, электроприбор или какой-либо инструмент, и несет его в отдел возврата. Он оставляет товар в непосредственной близости от кассы и администратора магазина, имя которого он чаще всего узнает, различными путями. Но называет он имя того человека, которого заведомо нет на месте, и говорит обслуживающему работнику, что такой - то уже утвердил возврат.

Мошенник рассказывает какую-нибудь историю, мол, он – иностранец, приехавший в вашу страну в командировку, и купил у вас прибор, но потом вспомнил, что у себя на родине пользоваться им не сможет из-за различий в электросети. Поэтому, хочет его вернуть, но чек, к сожалению, уже выбросил. В магазин этот человек приезжает на такси, утверждая, что живет в другом городе и направляется в аэропорт, уезжает домой, вот, почему ему необходимо срочно вернуть, купленный накануне, товар.

Когда менеджер верит ему и соглашается выплатить деньги, "покупатель говорит, что подойдет к машине за покупкой, и уже через минуту он стоит около кассы, с только что похищенным предметом. Смысл. Возврат не оформляют, и тогда с товаром мошенник покидает торговый зал.

Рекомендуемая защита

1. Оплату за возврат не производят без проверки факта покупки.
2. Продавцы должны следовать принятой процедуре приема возвращаемых товаров и выплаты по ним денег.

Перед возвратом денег отправьте чек на проверку, сверьте всю информацию по возвратам на данный товар по компьютеру или в журнале. Платеж можно осуществлять, если фамилия, адрес и телефон покупателя совпадают с указанными ранее на бланке. Если же в прошлом этому человеку уже выплачивались деньги, а покупка не подтвердилась, необходимо принять меры. Позвоните покупателю и сообщите ему, что магазин оплачивает возврат по неподтвержденной покупке (нет чека) в последний раз. И спросите у него, в какой день и в какое время он приобрел вещь, и сопоставьте его слова с записями о сделках за день (если эти записи не ведутся, можно проверить сумму покупки по копиям кассовых чеков).

Если такая покупка не зарегистрирована, снова свяжитесь с клиентом и попросите объяснений. Мошенник, укравший товар, просто повесит трубку и оставит вас в покое. А потом будет искать другой магазин, где возвраты не проверяют так тщательно.

Фальшивые деньги

В большинстве случаев подделки пытаются вручить вместе с настоящими банкнотами. Такое случается, когда у кассира недостаточно времени, чтобы проверить каждую купюру.

Раньше деньги подделывали с помощью клише и печатных прессов. Издержки были очень велики, и преступники печатали купюры только крупного достоинства. С появлением цветных копировальных аппаратов, это стало гораздо проще, и количество подделок возросло. Сегодня нередко встречаются фальшивые купюры и в сто, и в пятьдесят рублей. Кстати, подделываются и талоны на предоставление скидок.

Желательно иметь стенд с образцами поддельных денег, регулярно проводить занятия с кассирами. Самый быстрый способ проверить подлинность банкноты – сравнить её с одной, из имеющихся в наличии, купюр такого же достоинства.

Рекомендуемая защита

Существует множество детекторов банкнот – от простых ручек – маркеров до флуоресцентных датчиков. Снабдите каждого кассира детектором и обяжите проверять все поступающие крупные купюры.

Если вы усомнились в подлинности банкноты:

1. не возвращайте её покупателю;
2. по возможности задержите покупателя;
3. позовите представителей службы безопасности магазина;
4. оставьте у себя описание внешних данных человека и его приметы, запомните его манеры, стиль разговора;
5. определите порядок изъятия фальшивых купюр и передачу их контролирующим органам.

Некоторые предпочитают не связываться, с подобного вида, нарушителями, особенно, если последние в состоянии рассчитаться за товар настоящими деньгами, после обнаружения у них поддельных. Это не только не этично по отношению к кассирам, персоналу, клиентам. Непринятие действий по обнаружению и задержанию ненастоящих денег, является противозаконным.

Вор-"турист

Это также профессиональные, кочующие из магазина в магазин, из города в город, группы. Они занимаются воровством не только товаров, но и денег.

В магазин приходит группа "туристов. Они расходятся по торговому залу. Далее часть (2-3 человека) пытаются устроить какой-нибудь беспорядок, чтобы отвлечь внимание от других членов преступной группы. Пока работники магазина занимаются с ними, остальные пытаются похитить выставленные товары или деньги. Если их замечают, то, пользуясь своей большой численностью, они устраивают суету, неразбериху, вовлекая в общую свалку остальных, находящихся в магазине. честных покупателей. После этого пытаются скрыться. Поймать профессиональных воров очень и очень сложно. Не особо помогают в этом деле и охранные системы, и специальные магнитные защитные элементы, которые можно, при определенной подготовке, удалить за считанные секунды или просто закрыть при выходе фольгой. Не помогут и сотрудники ЧОПов, работающие в магазине, так как в большинстве они не обладают ни специальной торговой или психологической подготовкой. Да и охранников можно легко отвлечь силами, все тех же подельников.

Воры "профессионалы интересуются небольшими, но, сравнительно, дорогостоящими предметами, которые можно потом легко сбыть на рынке или в каких-нибудь кафе: бритвенные принадлежности, косметика, дорогие электролампы, дорогие спиртные напитки.

Меры предосторожности

1. Персонал магазина не должен покидать своих рабочих мест, если такая группа попытается устроить какой-либо скандал или суматоху.
2. Витрины с дорогими товарами должны быть постоянно заперты, а в случае отвлечения внимания, необходимо проверить содержимое витрин.
3. Не забывайте закрывать кассовый сейф между операциями.
4. Не отходите от кассы, не забрав денежный ящик из нее.
5. Не оставляйте кассу без присмотра.
6. Если вы обнаружили пропажу денег или, при попытке расплатиться фальшивыми купюрами, немедленно обратитесь в Службу безопасности или в милицию.

Вор-"любитель

Ворует не для собственного пропитания. Редко крадет товары по необходимости, из-за нехватки денег. Чаще всего "любители воруют "от нечего делать, для остроты ощущений, поднятия адреналина в крови. Среди этих воров можно встретить людей, принадлежащих к различным социальным слоям, нередко весьма состоятельных, для которых кражи, являются своего рода развлечением. На "любителей распространяется принцип: если есть возможность украсть, а риск невелик, обязательно попытаться. Такой вор обязательно попытается украсть, если заранее знает, что владелец магазина не обратится в милицию (например, он не сделал этого в предыдущем случае). Обычно воры-"любители воруют, как правило, предметы небольшие и малоценные, которые могут легко уместиться в карманах одежды или в сумках, разрешенных для проноса в магазин. Воры "любители крадут в основном мелочь, оставленную без присмотра персонала магазинов: кондитерские изделия, сигареты и прочий подобный "мелкий товар. Исключения составляют, лишь дни, накануне всеобщих праздников, когда воруют "на подарок. В такие дни обычно все воруют, либо косметику и бритвенные принадлежности, либо спиртные напитки.

Существует несколько групп, где доля проблемных покупателей выше. Это дети 10-14 лет, агрессивные группки подростков, социальные покупатели, находящиеся в нетрезвом состоянии.

Что чаще всего крадут?

За границей самый популярный предмет краж… презервативы. Далее следуют женское белье, бритвенные лезвия и станки, потом - продукты. В наших супермаркетах наибольшим спросом пользуется бытовая химия: дезодоранты, кремы, шампуни и прочее. Это объясняется тем, что полки с сопутствующими товарами стоят обычно в самом дальнем углу магазинов, там легче укрыться от взоров охранников и продавцов. И спрятать мелкие предметы легче. Но нет товара, который бы в супермаркете еще не украли или не попытались украсть. Некоторые магазины ведут сезонную статистику. Летом крадут напитки, фрукты и овощи. Зимой - шоколад и конфеты. Во все времена года не прочь побаловаться на халяву колбасой, лучшими сортами чая, чипсами и глазированными сырками. "Бедные студенты и бомжи любят утолять голод красной икрой, креветками, а жажду - элитным кофе. В рюкзачках трогательных детишек находят не печенье и жвачку, а сигареты, дорогое пиво и рыбку к нему. Нарасхват идут корма для животных.
Поведение "проблемного покупателя

При посещении магазина, проблемным покупателем можно обозначить несколько этапов: выбор магазина, вход в торговый зал, поиск зоны, поиск товара, выбор момента, проверка хвоста, выход из магазина. Каждому этапу соответствуют определенные шаги, преследуются определенные цели. Выловить проблемного покупателя на выходе из магазина очень и очень сложно. В соответствии со статистикой задержаний, опять же западной, - на одного задержанного вора, приходится девять, вышедших из магазина с неоплаченными товарами. Поэтому, важно не только ловить проблемных покупателей на выходе, но и осуществлять ряд предварительных, текущих действий, на каждом из этапов посещения проблемным покупателем магазина. Главное - не поймать и зафиксировать, то что уже произошло, а предотвратить.

Время кражи

Чаще воруют в холодное время года: в этот период украденное легче спрятать под верхней одеждой. В течение же суток, пик краж приходится на часы-пик – с 17 до 20 часов в будние дни и, практически, все выходные и предпраздничные дни.
Как воруют

Вора, чаще всего, интересует товар, расположенный на уровне его груди или пояса: в таком положении кража занимает меньше времени, а движения рук, практически, не привлекают внимания. Вор подходит к полке с товаром вплотную, в то время, как простой покупатель останавливается на расстоянии 40-50 сантиметров, чтобы внимательно рассмотреть и соседние предметы. Вор же сосредотачивает свое внимание только на одном определенном товаре. Перед решающими действиями он иногда озирается по сторонам. При таких намерениях у вора обычно распахнута верхняя одежда, чтобы он мог быстро спрятать украденный товар. Чтобы утаить факт кражи, вор обычно берет с полки, или специально роняет на пол несколько предметов, а ставит обратно, на полку, на одну-две единицы меньше. Честный покупатель, в отличие от вора, берет в руки только один предмет. Если вор все же привлек к себе внимание охраны, то он начинает громко возмущаться, требует немедленно вызвать милицию. Но как только охранник возьмет в руки телефонную трубку, вор сразу же предлагает решить вопрос полюбовно.

По статистике западной торговли, в среднем, в категории магазинов супермаркет/гипермаркет, уровень воровства и потерь, составляет 1,6% к товарообороту. В магазинах, типа дискаунтер, этот показатель достигает 2,0%. Но это, лишь по продовольственной торговле. Лидерами же, по уровню потерь, являются магазины, торгующие книгами, открытками, а также музыкальными товарами и видеозаписями. Тут уровень воровства достигает в среднем 2,3% от товарооборота. И снова существуют специальные приемы, которые позволяют снизить уровень воровства по целевым точкам зрения, воровства товарным группам и целым магазинам.

Предотвращение воровства покупателями в праздничные дни

В течение предпраздничного периода уязвимость магазина перед воровством возрастает, в связи с более частым использованием подарочных пакетов и коробок, оставленными открытыми витринами, длинными очередями. К тому же, продавцы в зале часто слишком заняты, чтобы просто обратить внимание на покупателей, не говоря о том, чтобы их обслужить. Предотвратить увеличение потерь можно, используя следующие простые способы:

Остановить покупателей, которые захотели украсть понравившуюся вещь (продукт), может быть, впервые. Они обязательно оглядятся по сторонам. И в этот момент необходимо осуществить психологическую атаку, создать ощущение, что отовсюду за ними наблюдают. Лучшее средство - видеокамера и обзорное зеркало.

Развесьте много предупреждающих табличек Улыбайтесь, вас снимают или В зале установлена система теленаблюдения. При этом, не пишите скрытого видеонаблюдения, так как профессионалы сразу поймут, что его реально нет. Пусть воры вертят головой в поисках видеокамер. Детективы быстрее их выявят. Помните, что честные люди эти таблички даже не заметят. Зато воров-любителей они остановят.

Если в магазине установлена система защиты от краж, нанесите защитные этикетки и другие защитные приспособления на, особенно часто воруемые, товары, на территории торгового зала. Обратите внимание продавцов на необходимость приветствовать всех покупателей, либо устно, либо поддерживать частый зрительный контакт. Проведите дополнительный инструктаж сотрудников для повышения их бдительности и необходимости немедленно докладывать обо всех подозрениях руководителю или охране.

Эти способы борьбы с воровством нужно использовать не только в предпраздничные и праздничные дни, но и в повседневной работе.

Есть и иные способы борьбы с воровством покупателей. Многие предприятия розничной торговли внедрили автоматизированные средства системы безопасности. Это эффективно, но дорого. Есть недорогие аксессуары, которые достаточно легко применять. Это зеркала. Нередко они имеют психологическое воздействие, создают эффект того, что все действия человека под контролем. Их устанавливают в прикассовой зоне, чтобы можно было рассмотреть товар в тележках, выложенный не до конца, в углах, чтобы трудно было переложить в сумку или спрятать под одежду, приглянувшийся неоплаченный товар.

Образец объявления для покупателей

Уважаемые покупатели!

В последнее время, на территории торгового зала нашего магазина участились случаи употребления посетителями недорогих продовольственных товаров, таких, как: глазированные сырки, булочки, шоколадки, соки, прохладительные напитки и др.
Доводим до Вашего сведения, что на территории нашего магазина, категорически, запрещено употреблять, каким-либо образом, товары, которые Вы намереваетесь приобрести, до их оплаты.

В соответствии с п.2 ст. 218 Гражданского кодекса Российской Федерации право собственности на товар, который принадлежит магазину, может быть приобретено Вами, только лишь, при заключении договора купли-продажи.

Основанием для перехода права собственности на товар от продавца к покупателю, является факт оплаты товара и выдача контрольно-кассового чека.

В противном случае, Ваши действия по употреблению товаров будут квалифицироваться, как хищение.

Цена похищаемых товаров невелика (менее одного минимального размера оплаты труда), поэтому Ваши действия в данном случае квалифицируются, как мелкое хищение. Ст. 7.27. Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях предусматривает ответственность в виде наложения административного штрафа, в размере до трехкратной стоимости похищенного имущества, но не менее одного минимального размера оплаты труда или административный арест на срок, до пятнадцати суток.

В случае, если стоимость похищенного составляет, более одного минимального размера оплаты труда, то данное деяние попадает под действие Уголовного кодекса Российской федерации и квалифицируется, как кража. Ст. 158, которая предусматривает ответственность в виде штрафа, в размере до восьмидесяти тысяч рублей или в размере заработной платы, или иного дохода осужденного, за период до шести месяцев, либо обязательных работ на срок, до ста восьмидесяти часов, либо исправительных работ на срок, от шести месяцев до одного года, либо ареста на срок, от двух до четырех месяцев, либо лишения свободы на срок, до двух лет.

Источник: "Торговая газета"

Читайте далее:
Биография компании Dallmeier Electronic
Первый чип для сжатия изображений в стандарте JPEG 2000
MPEG-7
Новые горизонты CCTV
Три кита c обложки
Мальчики -- налево, девочки -- направо
Правильная система видеонаблюдения -- английский подход
Итоги MIPS 2004
Цифровые и аналоговые технологии -- за и против
Что выбрать -- телекамеры на базе ПЗС или КМОП? Рекомендации от Axis Communications
Как заинтересовать предпринимателей в сетевом видеонаблюдении
Перед нами будущее -- сетевые телекамеры
Цифровые видеорегистраторы: революция свершилась
Системы Bewator обеспечивают безопасность и повышают эффективность переработки грузов в британском п
Применение видеонаблюдения может быть как неудачным, так и успешным -- выводы британского исследован