Вы находитесь в разделе Типовых решений систем безопасности

Рассерженные клиенты -ваши лучшие друзья

Все, кто когда-либо занимался установкой сигнализации, знают, что "удовлетворенный" клиент гораздо ближе к тому, чтобы обратиться к вашим конкурентам, чем тот, кто вашей работой "восхищен". Надо делать значительные и обдуманные усилия, чтобы помочь персоналу научиться оказывать поддержку пользователям, которые злы на вас или разочарованы. И если у вас нет взвешенной стратегии налаживания отношений с потребителями, она совершенно точно не появится сама: она должна быть создана и воспитана вашими сотрудниками. Многие сотрудники в отрасли, занимающейся сигнализацией, ниразу не задумываются о том, каков список фактов, которые могут разъярить клиентов, - а список весьма длинный, верите вы в это или нет. Столкновение с неточностью в расчетах, недостатком сочувствия, некорректно высказанным отказом сотрудниками, которые не были выучены способам оказывать поддержку изрядно недовольным клиентам, - вот только немногие из тех причин, по которым кровь вашего клиента может закипеть. Чтобы получить знание о том, как превратить расстроенного клиента в восхищенного, следует приложить внутреннее усилие, но если это удалось, вы будете вознаграждены на многие годы вперед.

Шесть первых шагов

Сделайте первые шаги к тому, чтобы завоевать доверие клиента. Мы все знаем об этих шагах, но часто забываем о них, когда наши эмоции выходят из-под контроля.

1. Пусть клиент даст свободу чувствам. Прежде всего, не говорите ему "успокойтесь" - это только сделает все так же хуже. Учитесь держать рот на замке и не принимать все, что говорится, как относящееся лично к вам. Позволяя раздраженному клиенту излить свои чувства, вы даете собеседнику сбросить пар и потратить энергию. Вы позволяете себе глубже понять его проблемы, молча прислушиваясь, и вы выигрываете время, чтобы придумать разумные выходы и альтернативы.

2. Не попадите в "отрицательный фильтр" в общении с клиентом. Вместо этого сфокусируйтесь на том, чтобы задать себе вопрос: "Что этому человеку нужно и как я могу это ему дать?".

3. Выражайте сопереживание к обстоятельствам, в которых находится клиент, используя сочувственные фразы и извинения. Некоторые ключевые фразы таковы: "Это, должно быть, вас весьма расстраивает", "Я понимаю вашу точку зрения" и т.п. Выражать сочувствие - не значит принимать на себя ответственность за что-то, в чем вы не виноваты. Это просто дает понять клиенту, что вы действительно вникаете в ситуацию.

4. Проявляйте активность для решения проблем. Собирайте информацию, в которой вы нуждаетесь, задавая правильные вопросы, и дайте собеседнику понять, что вы серьезно собрались решить вопрос так скоро, как это возможно.

5.Говорите клиенту, что вы берете дело под свой контроль, чтобы работать вместе с остальной командой над путями его решения. Затем будьте на связи с клиентом, пока ситуация не будет разрешена.

6. Придите к молчаливому согласию по вопросам, необходимым, чтобы достичь решения. Включайте клиента в рабочий цикл настолько, насколько возможно, чтобы он почувствовал, что принимает активное участие в решении своих проблем. Не забывайте держать обещания и сообщать партнеру о любых мелочах. Это превзойдет его ожидания и сделает вас и вашукомпанию героями в его глазах.

Читайте далее:
Пожар отменяется!
Функциональное тестирование
Интеграция систем автоматической пожарной защиты здания на основе адресно-аналоговых систем пожарной
iTС ESCORT Системы оповещения нового поколения. Киберсистема (продолжение)
JDM
Концепция интеграции унифицированных систем безопасности
Куда катится мир, или Системы PUBLIC ADDRESS от компании "Имлайт"
Линейные тепловые пожарные извещатели
Человек хочет не знаний, а определенности
Адресно-аналоговые системы
В безопасность необходимо вкладывать деньги
Начался прием заявок на соискание "ЗУБР-2007"
На смену традиционным решениям. Инновационные технологии в области пожарной безопасности
Новый рубеж безопасности
Новые периметровые радиотехнические извещатели и системы