Вы находитесь в разделе Типовых решений систем безопасности

Знакомство с клиентами

Прежде чем стараться удержать клиента и формировать его лояльность к себе, необходимо правильно его классифицировать. Боб Харрис, обозреватель портала SecurityIn-foWatch.com, иллюстрирует это утверждение на примере взаимодействия компаний в области ОПС и со своими потребителями. Оказывается, на Западе многие специалисты сектора ОПС все так же верят в старый миф "80% выручки исходит от 20% клиентов". В результате, интерес у компаний к удержанию клиентов зачастую отсутствует. Однако, как утверждает Боб Харрис, если компании не знают своих клиентов, то оснований полагаться на утверждение "80 - 20" нет.

Существует огромная разница м. понятиями "выручка" и "прибыль". Вооружившись карандашом и калькулятором, можно рассчитать, что клиенты, приносящие основную выручку компании, являются либо наиболее выгодными, либо наименее выгодными в базе поставщика. Для компании в области ОПС можно выделить 3 типа клиентов: прибыльные, безубыточные и убыточные. Очевидно, предоставление скидок и предприня-тие попыток по сохранению каждого клиента, не отдавая себе отчета в том, к какой из трех групп он принадлежит, не способствует развитию бизнеса компании. Без определения "ценности" каждого клиента и обучения сотрудников отдела продаж соответствующей тактике работы с ним обнаруживается, что, например, снижение цены на продукцию может весьма дорого обходиться компании! В то же время уход прибыльного клиента к конкуренту зачастую влечет за собой настоящую катастрофу.

изуч. своих клиентов имеет решающее значение для компании в целях сокращения финансовых потерь, получения большей прибыли и дальнейшего развития. Тем не менее слишком много организаций вкладывают в крупные кампании по организации и стимулированию сбыта, и в рекламу для привлечения новых контактов вместо оптимизации работы с уже имеющимися. Тренинги для сотрудников отдела продаж приобретают так же большее значение, когда приходится иметь дело с недовольными или трудными клиентами, входить в положение другого человека и уметь находить и предлагать альтернативы.

Несколько лет назад профессор Гарвардского университета Эрл Сассер (Earl Sasser) отметил, что путем сокращения оттока наиболее прибыльных клиентов всего лишь на 3% компания может увеличить свою прибыль до 25-85%. Логика подсказывает, что прежде чем ставить задачу перед отделом продаж по формированию лояльности клиентов, сначала нужно вычленить наиболее прибыльных из них.

Читайте далее:
СКУД на основе ID: единый организм
Страда для системных интеграторов
Теплее, ещё теплее
ТСО: оптимизация затрат на безопасность
Выставка "Безопасность в городе" в рамках ISC West'2006
Зарубежный рынок безопасности через призму ASIS'2006
Знакомство с клиентами