Раздел: Документация
0 ... 42 43 44 45 46 47 48 ... 127 Глава 10. Средства поддержки услуг - элемент телекоммуникационных систем Средствами поддержки услуг в контексте модели телекоммуникационной системы, представленной на рисунке 9 в главе 2, были названы узлы, обеспечивающие предоставление различных телекоммуникационных услуг Руководствуясь подходом, предложенным во введении, средства поддержки услуг относятся к информационным технологиям. В традиционных телефонных сетях средствами поддержки услуг можно назвать, например, различные заказные службы или службу точного времени. Уже много лет назад телекоммуникационная система обеспечивала предоставление информационно-справочных и других сервисных услуг. В их предоставлении наряду с операторами телефонной сети участвовали и поставщики информационного ресурса, которых сегодня принято называть провайдерами, сами узлы — центрами обслуживания вызовов (Call Centre) [25]. Технические решения по организации таких центров, оборудование и программное обеспечение базировались как на технологиях, разработанных для телефонной сети и модифицированных для обеспечения функционирования Центров обслуживания вызовов, так и на специально разработанных технологиях. Упрощенная архитектура Центра обслуживания вызовов приведена на рисунке 33. Следующим этапом развития стал переход к Контакт-центрам (Contact Centre). Контакт-центр предоставляет информационные услуги через различные сети электросвязи одновременно большому кругу пользователей. Контакт-центры носят универсальный характер, т.е.: •поддерживают стандартные протоколы взаимодействия с различными сетями электросвязи; •представляют информацию из любой предметной области, на которую настроен Контакт-центр; •обеспечивают независимость аппаратно-программных решений от области использования Контакт-центров; •предоставляют возможность использовать различные формы оплаты. Упрощенная архитектура Контакт-центра приведена на рисунке 34.  Сформулируем несколько требований, предъявляемых сегодня к Контакт-центрам. 1.Пользователь должен иметь возможность получить доступ к ресурсам Контакт-центров из любой сети электросвязи, где подключен его терминал. 2.Пользователь должен иметь возможность получить доступ к ресурсам Контакт-центров в любой географической точке сети. 3.Пользователь должен иметь возможность использовать в качестве абонентского терминала любое применяемое в сети устройство электросвязи (телефонный аппарат, компьютер, факсимильную установку и т.д.). 4.Пользователь должен иметь возможность получить информацию в удобной для него форме (речь, электронная почта, факс и т.д.).  5.Пользователь должен иметь возможность получать информацию в удобном для него масштабе времени (как в реальном масштабе, так и в другое время). Более того, если пользователь не хочет простаивать в очереди, ожидая ответа Контакт-центра, он может обратиться к услуге «обратный вызов». 6.Пользователь должен иметь возможность в процессе взаимодействия с Контакт-центром переключать свой абонентский терминал из одной сети в другую. Например, пользователь обращается к сайту Контакт-центра в сети Интернет и, получив информацию, переключается на режим диалога с оператором Контакт-центра. Как правило, Контакт-центры интегрированы с Web-сайтами. Поэтому пользователь должен иметь возможность осуществлять связь с Контакт-центрами непосредственно с этих сайтов 0 ... 42 43 44 45 46 47 48 ... 127
|
