Раздел: Документация
0 ... 43 44 45 46 47 48 49 ... 127 Но контакт-центры — не единственные средства поддержки услуг. Развитие информационных технологий привело к появлению других средств. Многие из них своими корнями уходят в Интернет, образуя WWW — единое информационное пространство. Оно состоит из множества Web-сайтов. Сайтом обычно называют тематически связанный набор информационных ресурсов (контента), объединенных повторяющимся дизайном, размещенных на файловом сервере (компьютере), имеющем определенный адрес в Глобальной сети Интернет. На практике применяется несколько вариантов размещения Web-сайтов: на самостоятельных Web-серверах, на Web-серверах провайдера (так называемая хостинг-услуга), на Web-серверах локальной сети. Разработка и поддержка Web-сайтов является одной из быстрорастущих сфер деятельности информационных технологий. Из всего множества Web-сайтов выделяют так называемые Web-порталы. Этот термин возник от латинского слова porta, что в переводе на русский язык означает ворота, и первоначально под ним понимался Web-сайт, который является отправным для множества других сайтов. Доступные через портал серверы могут относиться к определенной системе (например, портал какой-либо корпорации) или к разным системам, но специализироваться по определенным признакам (например, по виду услуг). Существуют различные принципы классификации порталов [19], например, по назначению: 1.Общедоступные или горизонтальные порталы (иногда их называют мегапорталами), ориентированные на широкую аудиторию и, по характеру деятельности пересекающиеся со средствами массовой информации (примерами могут служить Yahoo, Rambler и др.); 2.Вертикальные порталы, предназначенные для обслуживания пользователей разных секторов рынка и поставщиков разных категорий товаров и услуг, например, порталы типа В2В (Business-to-Busi-ness) — обеспечивают реализацию различных совместных бизнес-операций своих клиентов, включая выбор поставщиков продукции, реализацию закупок товаров, проведение аукционов и т.д. Порталы типа В2С (Business-to-Consumer) обеспечивают услуги туристических и других видов агентств; 3.Корпоративные порталы (В2Е), предоставляющие сотрудникам, клиентам и партнерам корпораций возможность персонифици- рованного доступа к корпоративным информационным ресурсам, сервисам и приложениям для решения служебных и деловых задач круглосуточно и независимо от места нахождения пользователей. В настоящее время наблюдаются тенденции расширения объемов порталов и их информационной диверсификации (включение оперативной информации, медиа-услуг, игровых сервисов и др.), а также функциональных возможностей. Сегодня отсутствие у компании своего Web-сайта рассматривается как ее существенный недостаток, а наличие некачественно сделанного сайта — как еще больший недостаток. Примером современной технологии доступа к мультимедийному контенту может служить технология i-mode, позволяющая абонентам сотовой связи получить постоянный доступ к разнообразным развлекательным и информационным сайтам Интернет через специальный портал. Каждому подписавшемуся на этот сервис абоненту также автоматически выделяется адрес электронной почты для обмена информацией в Интернете. Доступ к услугам (игры, прогноз погоды, телефонные справочники, заказные службы и т.п.) осуществляется с мобильных терминалов, модифицированных под технологию i-mode. Заметим, что бизнес, развлекательные и информационные сайты занимают значительно более широкое место, чем образовательные или сайты органов государственного управления. Поэтому в развитых странах принимаются специальные меры, связанные с развитием этих групп сайтов. Развитие средств поддержки услуг привело к тому, что модель, представленная на рисунке 9, претерпела определенные изменения, превратившись из линейной в многопараметрическую. В следующей главе мы покажем это на примере эволюции телевизионной системы (телевизионные станции также можно отнести к средствам поддержки услуг) в видеоинформационную систему телекоммуникаций. На рынке телекоммуникаций к традиционным участникам — операторам связи и провайдерам услуг — добавились новые участники: провайдеры контента, владельцы порталов, поставщики информации, брокеры, ретейлеры и т.д. Поставщик информации предоставляет провайдеру услуг информацию для распространения. Брокер предоставляет информацию о провайдерах услуг и их потенциальных абонентах, содействует пользователям при поиске провайдеров, оказывающих требуемые им услуги. Ретейлер высту- пает как посредник между абонентом и провайдером услуг с целью адаптации услуги к индивидуальным требованиям абонента. Естественно, что встал вопрос о справедливом распределении доходов, получаемых от пользователя, между всеми участниками процесса предоставления телекоммуникационных услуг. Опыт ряда стран (Япония, Норвегия, Великобритания) показывает, что справедливое распределение доходов ведет к существенному росту информационного наполнения телекоммуникационных сетей, т.е. к увеличению доходов всех участников процесса. Так, японской компании NTT DoCoMo, оставляя себе менее 10% от доходов, получаемых от посещения пользователями различных сайтов, удалось в 2001 году предоставить возможность получения услуг с 70 тысяч приложений (сайтов). 0 ... 43 44 45 46 47 48 49 ... 127
|
